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凝心聚力創千佳 飛入尋常百姓家 ——記浦發銀行開發支行

 

  2020-09-28 東北網 

  "山高莫問頂,服務無止境",為進一步推進銀行服務提升工作,在全國範圍內舉辦2020"千佳"銀行示範網點創建活動,浦發銀行開發支行積極投身其中,已作好充分準備來迎接領導的審查和驗收。 

  打好堅實基礎助力千帆競發 

  "服務最優、機制最活、效率最高",開發支行于20079月成立,13年來,始終把這句話作為行業標準並努力踐行,始終堅持把創新業務發展和提升服務品質相結合,努力打造符合時代風向,深入大眾內心的精品銀行。開業以來,一直堅持文明規範、高效優質的金融服務標準,持續為公眾提供優質溫馨的銀行服務體驗,在堅持合規穩健發展同時,不斷提升專業能力、改善廳堂環境,各項指標持續保持著系統內領頭羊地位。在團隊組建中,始終堅守高標準嚴要求的人才機制,打造出了一支思想覺悟高、專業素質強、充滿活力、團結友愛的隊伍。開發支行作為分行早期開業的支行,服務意識和服務能力,贏得了社會的讚譽和公眾的口碑,先後獲得了省銀行業協會佳服務窗口、文明規範服務示範單位、五星網點等榮譽稱號,持續提升金融市場影響力。 

  統籌全面發展做到遍地開花 

  開發支行始終堅持以規模為基礎、發展為根本、業績為目標、服務為保障,不斷創新、深入探索,以"人無我有、人有我新、人新我優、人優我快"的經營理念,全面提升管理服務水準,力求達到"看得見服務、聽得見心聲、感受到共鳴"的深層次文明規範服務水準,力爭使浦發銀行開發支行成為金融系統一道亮麗的風景線。 

  苦練內功 

  "寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來"。提升服務能力的根本離不開紮實的業務技能。 1.拓寬業務知識面。開發支行以集中培訓、外出學習、自我學習等多種方式,要求員工參加相關業務知識學習和資格考試,不斷豐富業務知識面,提高專業性。 

  2.加強業務練兵。為提高員工操作技能,開發支行經常性開展四項基本業務技能大練兵,按月對櫃員進行測試,要求必須達到標準。使得在分行各項業務競賽中排名靠前,開業至今,開發支行總體業務量始終位居全行前列,從未發生案件事故和重大差錯。 3.提高晨會的品質。改變過去枯燥無味且效果較差的説教式晨會形式,由"一人講大家聽"改為員工輪流主持,以輕鬆、活潑、多樣化、寓教于樂的方式來提升晨會品質。不僅提高了員工們主動學習、積極參與的熱情,也有效提振了當班員工的精氣神。 

  4.倡導"一對一"師徒帶教模式。由經驗豐富、專業能力強的員工,幫扶帶動新進、後進員工,通過師長悉心教導,徒弟奮發努力,最終達到共同提高的目的。 

  優化設施 

  開發支行的營業大廳雖然面積有限,但寬敞明亮,為提高服務能力,增強客戶舒適度和便捷度,獲得"一站式"服務體驗,以客戶為中心,主動進行換位思考,優化廳堂功能,通過發放滿意度問卷、走訪等多種形式,認真收集客戶反饋資訊,持續跟進、調研分析並不斷改進,逐步將營業廳堂設計成為客戶舒適、信賴、親切如家的服務窗口。根據客戶需求,把廳堂分為大堂服務區、高櫃區、低櫃區、自助服務區、網銀體驗區、理財區六個部分,並調整、增配了硬體設施,如把客戶填單臺調整到大堂區旁邊,大堂團隊可以更及時週到地服務客戶的填單;調整了客戶等候區位置,改善了客戶等候時的感受;完善了便民服務區,提供飲水機、影印機、碎紙機、針線盒、常用藥盒、充電器、雨傘等多項便民設施;增設了忙閒示意圖,引導客戶避開業務高峰辦理業務;優化了個人理財、個人信貸等服務辦理流程,個人客戶的金融服務需求全部可以在大廳內得到滿足。 

  明確標準 

  標準的制度是實現長效機制的保障。開發支行從開業時就推行"6S"服務管理。這是廣泛運用於製造業的品質管理工具,通過整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全等方法,對每位員工的日常行為提出要求,倡導從小事做起,規範業務操作,提高業務處理效率,加強安全保障度。堅持實行每日班前檢查並進行點評,培養員工"重過程、講細節"的工作習慣,從點點滴滴中造就非凡。一直以千佳網點作為強化廳堂管理的標準化要求,加大培訓力度,促使廳堂每個崗位的員工能夠牢記於心,自覺執行,同時,加強檢查的力度,實施按日自查、按周互查、按月檢查等,將文明規範服務內化於心、外化于行。 

  勇於創新 

  服務並不僅僅是簡單的微笑、舒適的環境,更重要的是滿足客戶多層次的金融需求和服務需要。開發支行積極適應服務轉型的要求,探索並推進廳堂服務一體化,將支行從傳統的"核算型"網點逐步轉變為"核算、服務、坐銷、管理"一體化的全功能綜合型網點,有效提升了服務的內涵。 

  1.建立"一支相互補位的坐銷團隊"。一是優化大堂團隊,提升大堂經理的業務素質和行銷能力,由具有豐富廳堂服務工作經驗的理財經理進行培訓帶隊;二是增開了貴賓窗口,把形象好、氣質佳、素養高的員工配備到貴賓窗口,提升貴賓客戶的尊享度;三是不斷探索廳堂內各分區之間的協作,通過大堂團隊的總控、引導與分流,實現各區之間相互補位,提高了開發支行整體服務能力。 

  2.深入推進"一句話行銷"。由於資訊的不對稱性,很多客戶辦理業務時並不完全了解開發支行的金融産品,為第一時間了解客戶真實需求,支行積極在廳堂推行産品的"一句話行銷",制定相應的行銷話術,並結合員工自身體驗不斷改良,發揮系統優勢,結合客戶的實際情況,有針對性地開展産品的"一句話行銷",最大限度滿足了客戶多樣化金融需求。 3.強化服務考核評價。按月評選開發之星,並對星級員工進行獎勵。對受到內外部服務表揚或者批評的員工,都及時予以獎罰,弘揚正氣;經常性地組織員工交流服務工作心得體會,增加了員工參與服務的積極性和主觀能動性。 

  4.實施組合式行銷,延伸服務能力。一是開展櫃檯式"坐銷",以櫃檯為陣地向客戶介紹銀行各項金融産品,面對面交流;二是發揮通訊工具的"電銷"作用,將理財資訊與技巧、基金、外匯等行情資訊及時通知目標客戶;通過"三進"進社區、進園區、進代發企業的方式展開"行銷",將有形的窗口變化為無形,延伸至廣大的市民群眾身邊。 

  提高意識 

  一直以來,開發支行高度重視千佳單位創建工作,積極投身創建行列。成立了由"一把手"行長任組長,相關部門負責人為組員的創建工作領導小組,制定創建方案,明確"樹立文明形象、完善規範建設、努力創建千佳示範單位"的創建目標,細化責任分工。在創建工作啟動會上,達成了優質服務是銀行核心競爭力的共識,充分認識到創建對提升服務能力水準,提升品牌形象的必要性和重要性,大力營造創建氛圍,從機制上保障了創建工作有序進行。 

  進步永無止步千佳終成百佳 

  "千佳"網點是一種榮譽,更是一種責任和擔當。千佳單位創建活動,讓開發支行深刻認識到:服務工作不是空洞的理論,不是簡單的常態化規定動作,而是通過強化服務的基礎管理,引導員工深化理解服務內涵的重要性,激發員工主動參與、積極奉獻的集體主義意識。下一步,開發支行將以"千佳"為基點,以提升客戶滿意度為目標,把文明規範服務和標準融入業務經營的全過程,圍繞制度建設、流程優化、産品創新、合規管理、金融消費者保護等多個方面,破舊立新、精益求精,進一步夯實品牌價值、提升服務效能、強化客戶體驗,為創建"百佳"做準備。 浦發銀行開發支行將以本次千佳創建為契機,秉持"新思維,心服務"的理念,持續打造有責任心、善於創造價值、勤於轉型創新、樂於優質服務的銀行,在追求卓越的道路中逆風而上、向陽而生。